Mehr als ein Drittel (36%) der Verbraucher in Deutschland hat bereits eine Hotelbuchung abgebrochen, weil die bevorzugte Zahlungsmethode nicht verfügbar war. Das ergibt eine Studie der Finanztechnologie-Plattform Adyen, in der zwischen 3. und 19. Juni 2024 und in 19 Ländern über 31.000 Verbraucher zu ihren Zahlungspräferenzen und über 7.600 Hoteliers zu ihren Geschäftsstrategien und Herausforderungen befragt wurden.
Die Ergebnisse der Studie zeigen, dass das Bezahlerlebnis von Hotels und anderen Beherbergungsbetrieben Auswirkungen auf die Umsätze haben kann. Die Branche ist sich dieser Bedeutung bewusst: Nur 5% der deutschen Hotelbetriebe geben an, dass es nicht wichtig sei, den Gästen eine Vielzahl an Zahlungsmöglichkeiten anzubieten. Gleichzeitig räumte jedoch mehr als ein Drittel (41%) ein, derzeit einige bevorzugte Zahlungsmethoden wie BNPL und Apple Pay nicht anbieten zu können.
Mit den neuen Trends Schritt halten
Im Jahr 2024 zeichnen sich im gesamten Hotelgewerbe neue globale Zahlungstrends ab: So nannten 14% der Befragten in Deutschland digitale Wallets, beispielsweise Apple Pay, als ihre bevorzugte Bezahlmethode. 7% der Deutschen haben zudem innerhalb der letzten 12 Monate zum ersten Mal einen Hotelaufenthalt über Social Media gebucht und 5% gaben an, die Online-Hotelbuchung im selben Zeitraum erstmals mit Buy Now, Pay Later (BNPL) bezahlt zu haben.
Die Mehrheit der deutschen Verbraucher (56%) gab an, dass ein reibungsloses Erlebnis von der Buchung bis zum Check-out für sie bei der Auswahl eines Hotels wichtig ist.
Im Rahmen der Befragung zeigen sich drei neue Trends:
- Grosses Angebot an Zahlungs-Methoden. Fast die Hälfte (40%) der befragten Verbraucher legt Wert darauf, welche Zahlungsmethoden vom Hotel angeboten werden, wobei knapp ein Drittel (31%) angeben, dass eine größere Auswahl an Zahlungsmethoden ihnen helfen würde, größere Einkäufe für Urlaub und Reisen zu tätigen. Vier von zehn (43%) Reisenden gaben an, dass sie nicht gerne den vollen Betrag für einen Hotelaufenthalt im Voraus bezahlen – dies zeigt sich auch in der zunehmenden Beliebtheit von BNPL-Diensten
- Flexible Stornierung. Flexibilität bei den Stornierungsbedingungen erwies sich ebenfalls als entscheidender Faktor bei der Hotelauswahl: 54% der Deutschen halten eine kostenlose Stornierung ihrer Hotelbuchung 24 bis 48 Stunden vor der Ankunft für entscheidend.
- Einfacher Bezahlprozess. 11% der Deutschen haben aufgrund von Zahlungsproblemen wie abgelehnten Kreditkarten oder fehlerhaften Abbuchungen bereits einmal auf eine erneute Buchung eines Hotels verzichtet. 9% gaben an, dass die Aufforderung zur Weitergabe von Kartendaten am Telefon sie von einer erneuten Buchung abgehalten hat, während 7% verspätete Abbuchungen oder Erstattungen als Grund nannten.
"Die Gäste von heute verlangen einfache Buchungsprozesse, Transaktionen und problemlose Stornierungen, andernfalls kann es gut sein, dass sie sich für einen anderen Anbieter entscheiden. Wir haben mit Führungskräften in Hotelbetrieben in Deutschland gesprochen und es ist ermutigend, dass 66% der Befragten angaben, dass sie in den nächsten 12 Monaten die Zahlungsabwicklung verbessern möchten. 61% geben an, dass sie in Kompetenzen im Bereich der Finanztechnologie investieren, um sich von der Konkurrenz abzuheben", so Hella Fuhrmann, Country Managerin DACH bei Adyen. Der Adyen Hospitality Report kann hier heruntergeladen werden. / red