Die Analyse "2025 CX-Prognosen: Ein humanistischer Ansatz für die Gestaltung einer Customer Experience" kommt zu dem Schluss, dass es eine Stärke des Menschen ist, langfristige Beziehungen zum Kunden aufzubauen und nachhaltiges Wachstum zu fördern. Denn KI verfüge momentan nicht über die notwendigen Fähigkeiten, um den Menschen im Marketing vollständig zu ersetzen.
Die jährliche Untersuchung des Daten-Spezialisten Customer Intelligence Acxiom beleuchtet die Entwicklungen wie auch neue Technologien und deren Auswirkungen auf das Kundenerlebnis. Die fünf CX-Trends für das Jahr 2025 im Überblick:
1. Technologie und Menschlichkeit im Gleichgewicht: Obwohl 77% der Konsumenten KI-gesteuerte Technologien zu schätzen wissen, bevorzugen sie sich dennoch echte menschliche Interaktion. Unternehmen, die KI geschickt mit persönlichen Touch Points verbinden, können die Kundenzufriedenheit um das Vierfache steigern.
2. Fandoms (auch Fantum oder Fangemeinde im Deutschen genannt) und Communities nutzen: Mehr als die Hälfte (53%) der Konsumenten legt Wert auf zwischenmenschlichen Austausch. Unternehmen, die lebendige Online-Communities im Blick behalten und fördern, können eine um 67% höhere Kundenbindung verzeichnen. Denn begeisterte Konsumenten können in leidenschaftliche Fürsprecher verwandelt werden.
3. Von der Luxusbranche lernen und sich von der Masse abheben: 60% der Verbraucher bevorzugen Bonusprogramme mit exklusiven Vorteilen. Unternehmen, die sich an der Luxusbranche orientieren und ein Gefühl von Exklusivität vermitteln, steigern Wiederholungskäufe um 78% und schaffen durch Premium-Erlebnisse eine neue Dimension der Kundenbindung.
4. Inklusives Produkte- und Servicedesign, so dass sie für alle Menschen unabhängig ihrer Einschränkungen und Bedürfnisse geeignet sind: 64% der Konsumenten sind gegenüber Unternehmen loyaler, wenn die Firmen allen Menschen, unabhängig ihres Alters oder Behinderung, eine gleichberechtigte Teilhabe ermöglichen. So können sie ihren Markt erweitern, mehr Kunden gewinnen – und das sogar um bis zu 49%. Dadurch schaffen Unternehmen eine stärkere und langfristige Verbindung zu ihren Kunden.
5. Transparente Daten-Nutzung schafft Vertrauen: Fast alle Konsumenten (98%) sind sich bewusst, dass für die personalisierte Ansprache im Marketing mit Daten gearbeitet wird. Aber nur 57% wissen ganz konkret, wie und welche Prozesse Daten durchlaufen.
Unternehmen, die transparent sind und Konsumenten einen Gegenwert für ihre Daten bieten, investieren in die Loyalität der Konsumenten. Denn 78% legen Wert auf klare Kommunikation und Kontrolle.
Den Report über die "Customer Experience" wurde von Acxiom in Zusammenarbeit mit dem globalen Marktforschungsunternehmen MTM realisiert. Befragt wurden in den USA und Grossbritannien 200 Unternehmen sowie 2.000 Konsumenten. / ots
