Loyalty-Programme: Choice macht Gäste glücklich, Hilton bevorzugt Werbung

Wiesbaden. Kundenbindung war für Hotelketten noch nie so wichtig wie heute. Drei von ihnen haben jetzt die Überarbeitung ihrer Loyalty-Programme bekannt gegeben und verfolgen dabei unterschiedliche Ansätze. Wyndham setzt auf Vereinfachung, Meliá auf drei neue Bausteine und Taj auf einen neuen Online-Auftritt und soziales Engagement.

Lausanne. In den letzten Jahren wurde von führenden Kräften diverser Hotelketten immer wieder der Wunsch geäussert, Bonusprogramme einfach abzuschaffen. Dagegen wird die Vermarktungsseite nicht müde, die enorme Bedeutung dieser Programme als Instrument zu Kundenbindung betonen. Wie man es auch dreht und wendet, eine Hotelkette ohne Bonusprogramm würde einen beträchtlichen Wettbewerbsnachteil in Kauf nehmen. Der Hauptgrund dafür liegt darin, dass Bonusprogramme vorwiegend von vielreisenden Geschäftsleuten genutzt werden, dem wichtigsten Kundenstamm der meisten Hotelketten. Sieht man sich die Treueprogramme der grossen Ketten etwas genauer an, so lässt sich schnell feststellen, dass die meisten Hotelgruppen die Bedingungen ihrer Bonusprogramme über die letzten Jahre bzw. 2013 im Stillen verschärft haben. Seit sich die Wirtschaft in grossen Teilen von der schwierigen Situation nach der Lehman-Krise erholt hat, sehen sich die grossen Ketten nicht länger gezwungen, ihren treuesten Gästen weiterhin Anreize für eine Rückkehr zu geben. Aktuelle Zahlen und Fakten im Überblick.

Dublin. Das Wort "Gast" verwandte Mark Pearce in seiner Auftakt-Rede zur Europa-Convention der Choice Hotels in Dublin vor zwei Wochen nur einmal. Ansonsten sprach der Senior Vice President International Division von "Kunden", "Klienten", "Konsumenten" und "Users". Das passte zu einem seiner ersten Sätze überhaupt: "Unser Ziel ist es, die Buchungen zu erhöhen!" Beides zusammen zeigt deutlich die Zwänge des zweitgrössten Franchisegebers der Welt in Europa: Sie müssen "liefern" – und den Abstand zu anderen, weitaus schneller expandierenden Ketten und Franchisegebern verkleinern. Mit nur drei von zwölf US-Marken in Kontinentaleuropa aber ist das schwierig. Deshalb hinterfragt Choice derzeit alles: die Standort-Strategie seiner Häuser, die Qualitätsstandards und die Verträge. Es wird sich in Kürze wohl einiges ändern.