Editorial 29 3 2019 Zwischen Chatbots und echten Menschen
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Zwischen Chatbots und echten Menschen

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Liebe Insider,
die Chatbots sind mitten unter uns. Und dank künstlicher Intelligenz, die mitliest und Daten oder Nachrichten "sortiert", werden diese virtuellen Assistenten langsam nützlich. Wie sonst sollte Hilton 23 Millionen Kunden-Kommentare pro Tag analysieren können? 20% des Gäste-Kontakts erfolgen bereits über Chatbots, sagte Hilton-CCO Chris Silcock in einer Diskussion mit Google und Sabre Hospitality in Berlin. Doch offenbar lohnt sich das Investment: 60% der Kunden sind bereit, mehr für individualisierten Service zu bezahlen.
Experten mit so viel Hightech-Leidenschaft höre ich gerne zu, aber ein Quentchen Skepsis bleibt immer noch, ob das in der Realität alles so hinhaut. Umso wohltuender ist es dann, wenn man hochmotivierte Startups wie SABA Hospitality trifft, die Chatbots zielgerichtet erfinden – und damit Lücken in der Customer Journey schliessen.
Das deutsch-australische Gründerteam hinter Saba hat ein Messenger-System aus der Hotel-Perspektive und nicht aus der Tech-Perspektive gebaut. Der unsichtbare Butler beantwortet Fragen des Gastes schnell und effizient, er nimmt Buchungen entgegen und kundschaftet die Gast-Zufriedenheit aus. Push Messages vereinfachen vieles und sorgen ausserdem für Zusatz-Umsatz. Das erste Hotel in Asien hat den Chatbot in Betrieb.
In der Luxus-Welt liegt der Fokus momentan immer noch stärker auf der persönlichen Gäste-Betreuung als auf Chatbots. Im Kempinski Emerald Palace auf Dubais Palme antizipieren menschliche Augen und Ohren die Wünsche ihrer betuchten Gäste, so wie eh und je in diesem Segment. 800 Mitarbeiter stehen den Gästen in rund 400 Zimmern, Suiten und Villen rund um die Uhr zur Verfügung. Die Gäste leben in einer atemberaubenden Kopie des Schlosses von Versailles, zwischen viel Gold, einem Sandstrand und einem Alain Ducasse 3 Sterne-Restaurant. Bärbel Schwertfeger hat sich den jungen Palast angesehen.
So versinnbildlichen die Beiträge von heute die grosse Schere, die in der Branche aufgeht: den persönlichen Service contra Chatbot Service. Wenn die Gäste heute schon für individualisierten Service per Chatbot mehr zahlen wollen, werden sie es in zehn Jahren auch für den menschlichen Service tun. Liebe Luxus-Hoteliers, halten Sie durch, der Slogan "served by humans" wird der Massstab der nächsten Dekade(n)!
Aus unseren News: Fattal investiert jetzt in Reise-Technologie, citizenM hat eine Mega-Geldspritze erhalten. Österreich arbeitet an einem Gesetzentwurf für die Melde- und Registrierungspflicht bei den Sharing-Plattformen, die Türkei hat 2018 voll vom Tourismus-Aufwind profitiert und unsere Digi News reflektieren Spannendes aus der grossen weiten Digital-Welt.

Eine spannende Lektüre wünscht Ihnen
Ihre Maria Pütz-Willems, Chefredakteurin

Ihre Meinung? maria[at]hospitalityInside.com

 

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