In der Hotellerie stellen Gäste, die ohne Vorankündigung nicht erscheinen – No-Shows – sowie kurzfristige Stornierungen erhebliche Herausforderungen dar, da sie sowohl die Planung als auch die Rentabilität beeinträchtigen. Laut Branchentrends liegt die No-Show-Rate für Hotels zwischen 1 und 5%.
Mit zunehmender Flexibilität von Buchungsrichtlinien und wettbewerbsfähigen Angeboten ändern sich die Buchungsgewohnheiten. Ein Bericht von Statista aus dem Juni 2023 zeigt, dass 66% der Gen Z und 64% der Millennials bereit sind, einen Aufpreis für flexible Stornierungsoptionen bei der Hotelbuchung zu zahlen. Das erlaubt es ihnen, ihre Reservierungen zu ändern oder zu stornieren, was für Hotels Herausforderungen im Belegungs- und Umsatzmanagement darstellt.
Bestimmte Kundenprofile zeigen häufiger dieses Verhalten – diese Konsumenten nehmen generell mehrere Reservierungen vor oder ändern ihre Pläne regelmässig in letzter Minute. Laut "Hotel Distribution Report 2024" von D-EDGE liegen die Stornierungsraten bei Hotelbuchungen zwischen 18 und 42%. In Europa lag sie für Direktbuchungen 2023 bei 18%, dicht gefolgt von Asien mit 23%. Bei OTA-Buchungen waren sie höher: In Europa verzeichnete Expedia eine Stornierungsrate von 31%, während Booking Holdings 42% erreichte. Ein ähnlicher Trend war in Asien zu beobachten, wo Booking eine Rate von 40% hatte und Expedia mit 24% besser abschnitt.
Kostenlose Stornofrist verkürzen
Mit einigen Strategien lassen sich No-Shows und Last-Minute-Stornierungen bei Hotelbuchungen zumindest reduzieren. Thomas Roche, Lead Product Manager im Bereich Payment bei D-EDGE rät, sich nicht von Anfang an von Gästen ghosten zu lassen. Hotel-Stornierungsrichtlinien sollten mit buchungsgebundenen Optionen im Gleichgewicht gehalten werden. Reisende sind mittlerweile flexible Buchungen gewohnt und bevorzugen oft eine Variante mit einer kostenlosen Stornierungsfrist. Wenn dieser Zeitraum verkürzt wird (z.B. auf 24 oder 48 Stunden vor dem Check-in), lässt sich die Kundenbindung stärken und somit das Belegungsmanagement verbessern.
Vorauszahlungsstrategien für Hotels senkten ebenfalls das Stornorisiko. Bei der Konfiguration von Tarifen, Verkaufsbedingungen und Preisstrategien im CRS könne ein günstigerer, nicht erstattungsfähiger Tarif hilfreich sein.
Vorsicht: Online-Zahlungen sind stark reguliert
Empfehlenswert sei es auch, Preisstrategien von den Stornierungsrichtlinien zu trennen. Roche dazu: "Es wird allgemein von Hoteliers angenommen, dass sie eine bestätigte Karte bei einer No-Show belasten können. Doch das ist fraglich: Die Transaktion wurde ohne Zustimmung des Kunden oder 3D-Secure durchgeführt. Online-Zahlungen sind stark reguliert und meist zugunsten des Kunden ausgelegt."
Falls der Gast die Transaktion anfechte, bedeute das für Hoteliers unnötige Verfahren und Bankgebühren. Anstatt manuelle und umstrittene Abbuchungen vorzunehmen, rät der Experte: "Trennen Sie Preisstrategien von Ihren Stornierungsrichtlinien. Sie können eine Vorauszahlung verlangen und dennoch flexible Stornierungsbedingungen anbieten. Denken Sie daran, dass die Stornierungsrate für Vorauszahlungsbuchungen typischerweise 50% niedriger ist als im Durchschnitt." Gäste wollten ihr Geld nicht verlieren. / red
