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PMS: eine Checkliste für den Systemwechsel im Hotel

APIs PMS Interface
Der Wechsel der PMS sollte gut strukturiert und vorbereitet werden. / © wladimir1804

Selten ist der Wechsel des Property Management Systems (PMS) im Hotel eine leichte Entscheidung. Denn es ist die zentrale Plattform für die Verwaltung aller Daten aller Abteilungen und daher von entscheidender Bedeutung. Aber die Zeitenwende ist da. 

Die häufigsten Gründe für einen PMS-Wechsel sind veränderte Anforderungen, neue technische Möglichkeiten, aber auch Notwendigkeiten, etwa der Wegfall des Supports für das bestehende System, der eine Neuausrichtung erforderlich macht. So wie aktuell im Waldhotel Stuttgart. Dort hat Direktor Jörg Grede ein Digitalisierungsteam gebildet, um alle Abteilungen bestmöglich einzubinden. Der Launch ist ein spannender Moment: "Unsere Bedenken sind, dass es Probleme während des Live-Gangs gibt, dass die Schnittstellen nicht richtig miteinander sprechen oder versprochene Leistungen nicht umgesetzt werden."


Je strukturierter und zielorientierter ein PMS-Wechsel vorbereitet wird, umso reibungsloser verläuft er. Die richtige Zeit, sich diesem wichtigen Thema zu stellen und es anzugehen, ist jetzt. Denn durch die neuen cloudbasierten Systeme ergeben sich neue Möglichkeiten und Chancen für die Hotellerie.


Zeitenwende

Typische Daten, die in einem PMS vorgehalten werden, sind: Gästeinformationen, Reservierungen, Verwaltung für Verfügbarkeiten von Zimmern und Tagungsräumen, Finanzdaten, das gesamte Berichtswesen, F&B-Daten, Reports zur Erfolgskontrolle und vieles mehr. Diese Daten variieren je nach den Anforderungen und dem Umfang des Hotels oder der Hotelkette. 


Grede Joerg

Jörg Grede vom Waldhotel Stuttgart hatte Bedenken, dass die Umstellung nicht reibungslos abläuft. Waldhotel Stuttgart

Grede Joerg

Nicht nur die Komplexität in der Hotellerie und die Anzahl der Abteilungen mit spezifischem Wissen und Systemen haben zugenommen, sondern auch die Menge an Daten, die immer und überall aktuell verfügbar sein müssen. Alle Informationen aller Abteilungen laufen im PMS zusammen. Den Datenaustausch zwischen den angeschlossenen Systemen ermöglichen entsprechende Schnittstellen. Noch heute ist das PMS also das Herzstück eines Hotels. Aber die Zeiten ändern sich. 


Neben den etablierten Systemen, die die Hotellerie seit Jahrzehnten begleiten, sind heute neue relevante PMS-Systeme auf dem Markt. Sie sind cloudbasiert und machen so Hardware im Hotel obsolet. Mit modernen und offenen Schnittstellen, den sogenannten APIs (Application Programming Interfaces) vernetzen sie sich mit den verschiedensten Systemen. Die Bedienung ist für die Mitarbeitenden intuitiv, das Set-up dem Betrieb überlassen und individuelle Module können dazugekauft werden. 


Mit dieser Flexibilität sind die neuen cloudbasierten PMS-Systeme attraktiv für jede Art Hotel und Hotelgruppe. Ob Grösse, Standort, favorisierte Gäste-Segmente: Wenn das Set-up entsprechend überlegt ist, hat man eine Plattform, die sich mit allen notwendigen dritten Systemen vernetzen lässt, die einen autorisierten Zugriff auf alle Daten von überall erlaubt, deren Bedienung ohne lange Trainingseinheiten funktioniert und mit der die Neugestaltung des Hotelablaufs möglich ist. 


Eine Checkliste für den PMS-Wechsel hat Caro Brauer, Geschäftsführerin des Distributionsexperten Quality Reservations, erstellt: 


Checkliste

Der erfolgreiche Wechsel eines Property Management System (PMS) erfordert vorab

  • klare Strategie und Zielsetzung
  • breite Unterstützung aus allen Abteilungen
  • angemessene Ressourcen in Manpower sowie Finanzen
  • Einbeziehung aller Betroffenen 
  • kontinuierliche Begleitung und Beurteilung 
  • Flexibilität und Anpassungsfähigkeit 
  • langfristige Perspektive 


Weitere wichtige Aspekte sind:


  1. Integration und Kompatibilität: Um bereits getätigte Investitionen nicht zu gefährden, sollte das neue PMS mit anderen Systemen wie Buchungsportalen, Channel Managern, Revenue Management, Point-of-Sale (POS) und Kundenbeziehungsmanagement (CRM) sowie dem Back Office integrierbar sein. 
  2. Benutzerfreundlichkeit: Das PMS sollte eine intuitive Benutzeroberfläche haben, die es Mitarbeitern ermöglicht, schnell und effizient auf benötigte Informationen zuzugreifen und Aufgaben zu erledigen. Schulungen für alle täglichen Aufgaben müssen jederzeit online zur Verfügung stehen. Die Benutzersprache sollte frei wählbar sein. Die Arbeit mit dem System muss interessant und selbsterklärend sein. 
  3. Flexibilität und Anpassungsfähigkeit: Das PMS sollte an die spezifischen Anforderungen und Arbeitsabläufe des Hotels anpassbar sein. Dies umfasst die Möglichkeit, Zimmerkategorien, Bilder, Preise, Packages, Zusatzleistungen und andere Parameter gemäss den individuellen Anforderungen des Hauses einzurichten.
  4. Zuverlässigkeit und Sicherheit: Ein zuverlässiges und sicheres PMS ist unerlässlich, um Ausfallzeiten zu minimieren und die Datenintegrität zu gewährleisten. Datenschutz in allen Bereichen muss ebenfalls gewährleistet sein, um sensible Gästeinformationen zu schützen und den aktuellen Datenschutz-Bestimmungen zu entsprechen.
  5. Berichterstattung und Analyse: Das PMS sollte umfangreiche Berichterstattungs- und Analysefunktionen haben, um Einblicke in die Erfolge des Hotels zu ermöglichen. Dies umfasst Buchungsstatistiken, Umsatz-Berichte, Auslastungsanalysen und andere relevante Kennzahlen, die Hotelmanager bei Entscheidungen unterstützt. Alle Analysen sollten frei zu gestalten sein. 
  6. Mobile Unterstützung: Die Möglichkeit, das PMS über mobile Geräte wie Tablets oder Smartphones zu nutzen, ist in der heutigen Zeit von Vorteil. Dies ermöglicht es Hoteliers und Mitarbeitern, auch unterwegs auf wichtige Informationen zuzugreifen und Aufgaben zu erledigen, was die Effizienz steigert und den Gästeservice verbessert.
  7. Skalierbarkeit: Das PMS sollte skalierbar sein, um den Anforderungen von Hotels unterschiedlicher Grösse und Komplexität gerecht zu werden. Es sollte in der Lage sein, mit den schnellen Veränderungen der Gesellschaft hinsichtlich Online-Affinität, Digitalisierung und KI mitzuwachsen und bei Bedarf zusätzliche Funktionen oder Kapazitäten bereitzustellen.


Indem Hotels u.a. diese Aspekte berücksichtigen und ein PMS auswählen, das ihren spezifischen Anforderungen entspricht, können Effizienz gesteigert, Gästeservice verbessert, Mitarbeiter entlastet und letztendlich der Erfolg des Unternehmens ganzheitlich gesteigert werden. / CB



Klarer Cut oder Daten-Übernahme?

Wie The Chocolate on the Pillow Group den PMS-Wechsel erfolgreich geplant und umgesetzt hat, berichtet Maria Brand, Head of Revenue der Hotelgruppe.


Frau Brand, was war ausschlaggebend für Ihre Entscheidung eines PMS-Wechsels?

Eines der Digitalisierungsprojekte bei The Chocolate on the Pillow Group ist der von einem Avatar geführte Kiosk-Checkin, mit dem unsere Gäste auch online einchecken können. Hierzu war ein PMS mit offener API notwendig. "Fritz", der digitale Kollege, leitet nun KI-gestützt durch den Checkin-Prozess, reduziert einerseits für den Gast Wartezeiten und sammelt anderseits alle relevanten Daten. Wir können das neu gewählte PMS flexibel auf unsere Bedürfnisse konfigurieren. Ausserdem hatte uns das bisherige PMS beim Thema Support nicht mehr überzeugen können. 


Welche Abteilungen waren für Planung und Umsetzung verantwortlich?

Viele Abteilungen hatten Anteil an der Planung, Umsetzung, Implementierung und Weiterentwicklung: Revenue, Operation, Finance waren bei der Prozess-Definition im Lead. IT, Operation und Revenue waren massgeblich bei der technischen Entwicklung und beim Go-live verantwortlich. Nicht zuletzt waren die betroffenen Hotelteams in jeder Entwicklungsstufe involviert und haben den "Praxistest" konstant begleiten können. Das frühe Involvieren und Einbinden der Mitarbeitenden, die hinterher mit dem System arbeiten müssen, ist absoluter Erfolgsfaktor. Hier entscheidet sich die Akzeptanz des Teams für die digitale Lösung.  


Auch nach der Implementierung sind wir auf die Mitarbeit und das Feedback der Mitarbeitenden am Empfang angewiesen, denn im Backend des Systems optimieren wir stetig für die optimale Guest Journey und fügen Features hinzu, die z.B. durch den Einsatz von KI möglich sind. Wir lernen und entwickeln stetig weiter. 


Brand Maria

Maria Brand von der Chocolate on the Pillow Group setzt auf Avatar "Fritz".Roland Fechter

Brand Maria

Was waren Ihre grössten Bedenken?

Ehrlich gesagt: Die Akzeptanz bei den eigenen Mitarbeitenden und bei unseren Gästen. Aufgrund des Fachkräftemangels und der generellen Personal-Knappheit sind zusätzliche Arbeitsbelastungen immer schwierig zu puffern. Aber mit dem mittelfristigen Effekt, dass wir für unsere Empfangsabteilungen durch Fritz den Arbeitsaufwand der bürokratischen Prozesse signifikant reduzieren, freuen sich die Kollegen auf freiwerdende Zeit für die wirklich wichtigen Gast-Themen, wie persönliche Gespräche, Beratung und Empfehlungen. Unsere Teams berichten sehr positiv.


Auch in Bezug auf die Reaktion bei Gästen sehen wir, dass Online-Kommunikation und Self-Checkin normal geworden sind – siehe Burger-Ketten oder Airlines. Wir haben nichts reduziert oder entfernt; die nette Person zum Empfang des Gastes ist ja trotzdem noch 24/7 vor Ort. Einziger Unterschied: Sie hat erfreulicherweise jetzt Zeit für freundliche Konversation.


Was waren die grössten Herausforderungen während und nach dem Wechsel?

Während des Wechsels war die Daten-Übertragung das Thema, das herausfordernd war. Wir standen vor der Entscheidung: Macht man einen klaren Cut oder übernimmt man die vorhandenen Daten? Wir haben uns für einen klaren Schnitt entschieden, so dass der Start mit einem sauberen PMS erfolgen konnte. Auch bei der Übertragung der vorhandenen Buchungen hat sich diese Entscheidung als richtig erwiesen. 


Und nach dem PMS-Wechsel ist die Herausforderung, Schritt halten zu können mit der Dynamik cloudbasierter Technik, die sich fast täglich verändert. Neue, verbesserte Funktionen müssen den Teams vermittelt werden. Hier haben wir als Arbeitgeber eine stetige Education-Aufgabe. In einer Online Academy des Systemanbieters und durch Push-Nachrichten aus dem PMS werden die Mitarbeitenden auf Dinge hingewiesen. Wir haben zusätzlich eigene Schulungen entwickelt, um zum einen den Umgang im Daily Business zu erlernen, den Hintergrund der Digitalisierung zu verstehen und zum anderen auch das Kommunikations-Verhalten anzupassen. / kn

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