Vom PC in die Cloud

Klarer Cut oder Daten-Übernahme?

Wie The Chocolate on the Pillow Group den PMS-Wechsel erfolgreich geplant und umgesetzt hat, berichtet Maria Brand, Head of Revenue der Hotelgruppe.

Frau Brand, was war ausschlaggebend für Ihre Entscheidung eines PMS-Wechsels?

Eines der Digitalisierungsprojekte bei The Chocolate on the Pillow Group ist der von einem Avatar geführte Kiosk-Checkin, mit dem unsere Gäste auch online einchecken können. Hierzu war ein PMS mit offener API notwendig. "Fritz", der digitale Kollege, leitet nun KI-gestützt durch den Checkin-Prozess, reduziert einerseits für den Gast Wartezeiten und sammelt anderseits alle relevanten Daten. Wir können das neu gewählte PMS flexibel auf unsere Bedürfnisse konfigurieren. Ausserdem hatte uns das bisherige PMS beim Thema Support nicht mehr überzeugen können. 

Welche Abteilungen waren für Planung und Umsetzung verantwortlich?

Viele Abteilungen hatten Anteil an der Planung, Umsetzung, Implementierung und Weiterentwicklung: Revenue, Operation, Finance waren bei der Prozess-Definition im Lead. IT, Operation und Revenue waren massgeblich bei der technischen Entwicklung und beim Go-live verantwortlich. Nicht zuletzt waren die betroffenen Hotelteams in jeder Entwicklungsstufe involviert und haben den "Praxistest" konstant begleiten können. Das frühe Involvieren und Einbinden der Mitarbeitenden, die hinterher mit dem System arbeiten müssen, ist absoluter Erfolgsfaktor. Hier entscheidet sich die Akzeptanz des Teams für die digitale Lösung.  

Auch nach der Implementierung sind wir auf die Mitarbeit und das Feedback der Mitarbeitenden am Empfang angewiesen, denn im Backend des Systems optimieren wir stetig für die optimale Guest Journey und fügen Features hinzu, die z.B. durch den Einsatz von KI möglich sind. Wir lernen und entwickeln stetig weiter. 

Maria Brand von der Chocolate on the Pillow Group setzt auf Avatar "Fritz".Roland Fechter

Was waren Ihre grössten Bedenken?

Ehrlich gesagt: Die Akzeptanz bei den eigenen Mitarbeitenden und bei unseren Gästen. Aufgrund des Fachkräftemangels und der generellen Personal-Knappheit sind zusätzliche Arbeitsbelastungen immer schwierig zu puffern. Aber mit dem mittelfristigen Effekt, dass wir für unsere Empfangsabteilungen durch Fritz den Arbeitsaufwand der bürokratischen Prozesse signifikant reduzieren, freuen sich die Kollegen auf freiwerdende Zeit für die wirklich wichtigen Gast-Themen, wie persönliche Gespräche, Beratung und Empfehlungen. Unsere Teams berichten sehr positiv.

Auch in Bezug auf die Reaktion bei Gästen sehen wir, dass Online-Kommunikation und Self-Checkin normal geworden sind – siehe Burger-Ketten oder Airlines. Wir haben nichts reduziert oder entfernt; die nette Person zum Empfang des Gastes ist ja trotzdem noch 24/7 vor Ort. Einziger Unterschied: Sie hat erfreulicherweise jetzt Zeit für freundliche Konversation.

Was waren die grössten Herausforderungen während und nach dem Wechsel?

Während des Wechsels war die Daten-Übertragung das Thema, das herausfordernd war. Wir standen vor der Entscheidung: Macht man einen klaren Cut oder übernimmt man die vorhandenen Daten? Wir haben uns für einen klaren Schnitt entschieden, so dass der Start mit einem sauberen PMS erfolgen konnte. Auch bei der Übertragung der vorhandenen Buchungen hat sich diese Entscheidung als richtig erwiesen. 

Und nach dem PMS-Wechsel ist die Herausforderung, Schritt halten zu können mit der Dynamik cloudbasierter Technik, die sich fast täglich verändert. Neue, verbesserte Funktionen müssen den Teams vermittelt werden. Hier haben wir als Arbeitgeber eine stetige Education-Aufgabe. In einer Online Academy des Systemanbieters und durch Push-Nachrichten aus dem PMS werden die Mitarbeitenden auf Dinge hingewiesen. Wir haben zusätzlich eigene Schulungen entwickelt, um zum einen den Umgang im Daily Business zu erlernen, den Hintergrund der Digitalisierung zu verstehen und zum anderen auch das Kommunikations-Verhalten anzupassen. / kn